Percepção de Qualidade em Serviço Educacional: Pesquisa de Satisfação de Alunos de Faculdade
A pesquisa surgiu da necessidade de uma faculdade em Brasília em formular linhas de ação para aumentar a satisfação dos alunos de modo a reduzir os desligamentos e aumentar a procura no vestibular. O objetivo do trabalho foi o de encontrar as principais influências da satisfação dos alunos para direcionar as ações da faculdade.
As atitudes tomadas pela faculdade para atender às expectativas dos alunos ainda não eram embasadas em investigações formais para estabelecer os aspectos de maior influência originários da satisfação. O uso de ferramentas quantitativas pode gerar aumento da eficácia das providências para elevar a qualidade do curso, racionalização dos recursos empregados e incremento da rentabilidade (Anderson et alii, 1994).
O plano da pesquisa adotou como pressuposto que a satisfação pelos cursos oferecidos corresponde à qualidade percebida pelos alunos dos serviços prestados. Desta forma, a metodologia de obtenção, tratamento e interpretação dos dados pode ser feita pela aplicação do modelo SERVQUAL de mensuração de qualidade em serviços.
O modelo SERVQUAL foi proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) para medir a qualidade oferecida em serviços a partir da comparação entre a percepção e a expectativa dos clientes. Os trabalhos publicados relatando o uso do SERVQUAL para objetivos semelhantes ao da pesquisa sobre satisfação dos alunos reforçam a consistência do modelo.
O trabalho foi iniciado com o levantamento de hipóteses para explicar a percepção de qualidade. A sondagem consistiu em conversas abertas com os alunos deixando-os livres para argumentar por que atribuiriam determinada nota de satisfação ao curso que estavam fazendo. As conversas foram feitas obedecendo à proporção de alunos para cada curso e as respostas serviram como base para elaboração do questionário. O fato de o questionário ter sido feito a partir das sondagens com os alunos conferiu-lhe valor de alfa de Cronbach de 0,943, atestando a representatividade das perguntas.
Além da aplicação do questionário, o estudo envolveu o levantamento teórico relatando investigações sobre qualidade em serviços, satisfação de alunos e uso do SERVQUAL para reforçar a confiabilidade dos resultados. Tal procedimento explica a alta consistência dos testes realizados no tratamento dos dados obtidos para embasar com confiança as decisões da diretoria da faculdade.
As etapas da pesquisa foram planejadas para facilitar repetições periódicas. Assim, as providências tomadas pela faculdade poderão ter os resultados constantemente avaliados para aumentar o nível de controle de qualidade dos cursos.
A seguir, é apresentado o embasamento teórico com considerações sobre os métodos de mensuração de qualidade em empresas prestadoras de serviços, avaliações do modelo SERVQUAL e métodos quantitativos de representação de percepções. A metodologia de pesquisa, descrita na seção seguinte, busca reproduzir também as dificuldades enfrentadas na condução do trabalho com fins de aprendizado para investigações posteriores. Os resultados da pesquisa são apresentados na quarta seção com as interpretações mais pertinentes ao substrato de decisões gerenciais para elevação da qualidade nos cursos da faculdade.
Interpretação dos resultados
Os aspectos mais importantes para a satisfação são os esforços dos profissionais da instituição (na ordem: direção, coordenação, professores e funcionários) em auxiliar o aluno na consecução de seus objetivos, sejam eles pessoais, acadêmicos ou profissionais. Estes resultados são pertinentes à constatação de Harrison-Walker (2002) de que a qualidade é mais fortemente influenciada pelos fatores interação e tangíveis (instalações e equipamentos). A mesma conclusão foi expressa por Godoy et alii (2001) no estudo sobre a satisfação dos alunos de um curso de Administração no interior de São Paulo. Os dois primeiros fatores, dos seis encontrados pelos autores, referem-se à empatia dos professores aos alunos e desempenho da atividade profissional.
Os aspectos que originam a satisfação dos alunos podem ser condensados de acordo com a distinção dos fatores destacados, em ordem de grau de influência:
a. Empatia do pessoal da direção e da Coordenação dos cursos – demonstração de cuidados em auxiliar o aluno no desenvolvimento acadêmico, pessoal e profissional. Atenção para atender a demandas e manter canais abertos de comunicação. Criação de oportunidades para contato com o ambiente de trabalho e colocação no mercado.
b. Empatia dos professores e confiança no serviço prestado – compreensão das necessidades e dificuldades dos alunos durante o curso. Envolvimento dos professores com alunos para alcançar objetivos.
c. Confiança na prestação dos serviços pelos funcionários de apoio – o pessoal da secretaria, tesouraria, recepção e protocolo devem demonstrar boa vontade em auxiliar o aluno. Prestar informações precisas com agilidade.
d. Confiança no serviço prestado de educação – a satisfação é sentida quando o aluno observa organização pedagógica, preparação dos professores e estrutura de apoio para as aulas e desenvolvimento acadêmico.
e. Instalações – oferecimento aos alunos de condições físicas para realizar os trabalhos. Este fator compreende Biblioteca, Ciclo Básico e Estacionamentos. Seria necessário desmembrar estas variáveis para compreender exatamente as exigências dos alunos.
Referências
ANDERSON, E.; FORNELL, C.; LEHMANN, D. Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from sweden. Journal of Marketing. v. 58, n.3. julho-setembro/1994. p. 53-66.
GODOY, A.; SILVA, D.; ANCHIETA, J.; MARIZ, M. Preferências de ensino: estudo exploratório com alunos de um curso superior de Administração de Empresas. Administração on line. v. 2, n. 3. Julho-agosto-setembro/2001.
HARRISON-WALKER, L. Examination of the factorial structure of service quality: a multi-firm analysis. Service industries journal. n. 2, v. 22. Abril/2002. p. 59-72.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing. N. 3, v. 70. 1994. p. 201-230.